La defensa de los derechos de consumidores y usuarios

Mesa Consumo 1

Consumidores y usuarios disponen de útiles y variadas herramientas para defender sus derechos antes posibles abusos de las empresas que comercializan productos y servicios. Sin embargo, es preciso incrementar el conocimiento entre los ciudadanos de tales instrumentos, creados para que puedan ejercer una eficaz defensa de sus intereses.

Mesa Consumo 2 Este fue uno de los argumentos expuestos en la mesa redonda sobre la protección del consumidor, que el martes 4 de octubre abrió el ciclo Derecho y Sociedad que organiza la Fundación Mariano Ruiz Funes. Antes del inicio de las intervenciones de los tres ponentes invitados en esta ocasión, tanto la secretaria de la Consejería de Presidencia, María Robles, en representación de uno de los tres patronos de la Fundación (junto con Colegio de Abogados y Universidad de Murcia), como el nuevo director, Pedro Luis Salazar, aludieron al nuevo rumbo que a partir de este curso toma la institución, que pretende abrirse más a la sociedad de murciana mediante el impulso de actos públicos como el citado ciclo.

La mesa redonda contó con tres ponentes expertos en la materia que se sometía a debate: María Antonia García, abogada especialista en la defensa de consumidores y usuarios; Ignacio Pérez de Ontiveros, presidente de la Junta Arbitral de Consumo, y Carmen Leonor García Pérez, profesora de Derecho Civil y vicedecana de la Facultad de Derecho de la Universidad de Murcia, quien también se encargó de coordinar el debate.

María Antonia García relató su experiencia como defensora de los derechos de los consumidores y su trayectoria vinculada a asociaciones ciudadanos de este ámbito. Fue la primera en resaltar la importancia de que consumidores y usuarios reciban una correcta y completa información sobre los productos que compran y los servicios que contratan y, al mismo tiempo, de los derechos que les asisten. “La información es básica para que los consumidores tomen sus decisiones de forma adecuada”, afirmó.

La primera ponente pormenorizó las actividades que generan mayores quejas por parte de consumidores y usuarios, encabezadas por la telefonía móvil. “Los abusos hacia los consumidores se agudizan con la contratación telefónica”, señaló, ya que se hurta información a las personas que pretenden realizar un contrato, por lo que insistió en la conveniencia de pedir a las compañías las condiciones particulares del compromiso contractual y guardar toda la documentación por si surgen problemas posteriores.

En su intervención, María Antonio García aludió también a sectores como banca y seguros, que no están adheridos a las juntas arbitrales, sanidad privada, tintorerías o electrodomésticos.

Ignacio Pérez de Ontiveros, por su parte, se detuvo en analizar el funcionamiento de las Juntas Arbitrales de Consumo y, muy especialmente, la de la Región de Murcia, constituida hace ya treinta años y que cuenta con más de 9.700 empresas adheridas. Resaltó que estos organismos están orientados a resolver de forma extrajudicial las controversias entre los ciudadanos y las empresas que comercializan productos y servicios. Las decisiones de las Juntas tienen carácter vinculante para las partes y están basadas en la equidad, ya que los árbitros de consumo adoptan las soluciones que consideran más justas. Se trata, en suma, de un procedimiento gratuito, sencillo y rápido (nunca, salvo excepciones, de más de dos meses) para resolver las divergencias entre consumidores y empresas.

El presidente de la Junta Arbitral de Consumo aludió también al esfuerzo que realizan las profesionales de la Administración Regional para incrementar y mejorar los servicios que se ofrecen a los ciudadanos para la defensa de sus derechos. En esa línea citó el arbitraje virtual (AVIR), implantado desde 2010 en quince municipios de la Región, que permite celebrar los actos de arbitraje mediante videoconferencia, lo que evita los desplazamientos de los interesados. También se refirió a la aplicación Cómo va lo mío, que facilita a los ciudadanos información online en tiempo real sobre el estado de la tramitación de las reclamaciones sobre consumo que tengan presentadas.

Cerró la mesa redonda la profesora Carmen Leonor García Pérez, quien realizó un pormenorizado y crítico análisis de los registros de incumplimiento de obligaciones dinerarias, mucho más conocidos por la denominación de registros de morosos, que son manejados por empresas privadas. A pesar de que están regulados normativamente, la ponente opinó que el empleo de tales registros por parte de las grandes compañías, especialmente las prestadoras de servicios, tiene un carácter abusivo. Apoyó este argumento citando las numerosas sentencias de los órganos superiores de justicia españoles que han dado la razón a ciudadanos incluidos indebidamente en tales registros.

Según García Pérez, los derechos de los ciudadanos más nítidamente afectados por la posible inclusión de sus nombres en los registros de morosos son la difusión de datos personales sin consentimiento previo y los indudables daños en el honor de las personas. A este respecto, recordó que los tribunales han emitido ya numerosas sentencias que incluyen indemnizaciones por parte de las empresas a los ciudadanos cuyo honor se ha visto lesionado.